一款高端的產品必須有配套的高端服務，因此我非常注重我們企業與客戶之間的聯系。但是由于使用過的系統和業務匹配度并不高，所以在多條業務線都使用了不同的系統，后來應用的系統越來越多，流程也越來越繁瑣，這正是我想要打造一個系統的出發點。

-- 森語水族創始人，陳劍

企業介紹

東陽森語水族公司（下文簡稱“森語水族”）是一家專業從事寵物行業，特別是水族設備銷售和服務的企業。公司雖然規模較小，僅有五名員工，但卻在業界取得了顯著的成就，實現了年營業額超過 5000 萬的業績。作為美國頂級水族箱 CORAL 在中國大陸地區的總代理，森語水族的業務覆蓋了批發零售和售后服務，專注于為水族愛好者提供高端的水族設備和專業的客戶服務。

業務背景

根據【Flywheel】2023 年電商消費趨勢年度報告，國內寵物數量快速增長，感性情緒價值推動消費意愿向精細化、定制化、智能化進階，其中水族小寵市場近五年復合增長率達到了 11.8%，漲勢可觀。森語水族作為美國頂級水族箱 CORAL 在國內的總代理商，業務體量十分可觀。但與此同時，作為國內的總代理，森語水族要為國內各地的零售商提供全面的業務支持，對于這樣一個僅有五個人的團隊來說，還是相當吃力的。

森語水族的創始人陳劍曾經在北京從事軍工行業，過去的經歷使得他養成了重視數據的習慣。陳劍認為，如果要保證每一位客戶的使用體驗，就需要妥善管理好每一臺設備的全生命周期，數據正是其中的重中之重。

但對于一臺設備而言，產品類型、庫存數量、單價、質保、延保等數據類目非常多，且都需要進行單獨管理。此外在銷售過程中，也會產生如客戶來源、新增數目、訂單金額、收退款記錄、售后維修等數據。對于森語水族所處的這樣一個面向觀賞魚的小眾賽道，用戶的使用和售后維修體驗是提升品牌口碑的重要因素。但冗雜的后臺系統，已經明顯制約了森語水族在服務提升層面的能力。

業務痛點

為此，陳劍在 2017 年就開始尋找并嘗試了多種系統，然而他發現已使用過的系統要么功能跟不上自身業務發展，要么不易用、員工使用起來有一定門檻，因此都沒能實現長期的應用。

后續通過網絡了解到伙伴云后，陳劍發現伙伴云的定制化功能和自動化流程管理能力非常適合森語水族的業務需求，并很快聯系到伙伴云的專業售前團隊。雙方通過對業務進行深度拆解，梳理出森語水族對數字化的 4 處痛點：

1. 設備數據繁多，管理方式落后：最初陳劍的公司使用 Excel 表格來記錄數據，但隨著業務量的增加，這種方式變得不夠高效，且出錯的概率也在增加。加之過去曾使用過多種系統，各個系統間的數據整合和同步困難，影響了數據的一致性和準確性，隨之而來還會伴生產品質保等問題，后續也難以實現流程回溯；
2. 查詢及售后過程嚴重依賴人工，協作效率低下：每一個部件質保期的確認，每一次售后協作的溝通，都需要大量的人工操作和干預，依賴于微信、電話等傳統溝通方式，缺乏統一的平臺來協調工作和共享信息，協作效率低下；
3. 無法提供實時服務，客戶響應緩慢：在面對客戶需求，尤其是報修和質保期管理等高頻服務時，公司缺乏快速響應機制，客戶難以了解到服務進度，影響了客戶滿意度；
4. 成品功能局限性高，定制化需求難滿足：陳劍曾經嘗試過多種系統，但這些系統的局限性非常大。但是對于森語水族這樣幾個人的小團隊而言，定制化系統的開發成本過高，且開發周期長，造成選型非常困難。

圍繞當前業務中亟需解決的幾處問題，接下來陳劍與助理便投入到系統搭建的過程中。作為一名理工男，陳劍在短時間內快速搭建起了一套流程。隨著對伙伴云功能的深入了解和使用，陳劍逐漸將伙伴云應用在核心業務管理系統之中，用以處理客戶服務、庫存管理、數據收集和反饋等關鍵業務流程。

解決方案

我們一共 5 個人，每一個人都分攤了幾項工作，如果我們之間的交流還要靠微信和電話，是沒辦法撐起全國業務的。所以如何在一個系統內覆蓋公司的所有業務，這是我所關心的。
-- 森語水族創始人，陳劍

在雙方的共同努力下，陳劍以設備信息查詢困難為入口，將過去在其它平臺上所存儲的數據全數遷移到伙伴云系統中。通過后續不斷學習和優化，并基于伙伴云成熟的零代碼能力，最終打造出了一套適配業務特點的數據管理系統，使得系統與公司的業務流程更加匹配，提高了整體的工作效率和客戶滿意度。

1. 使用伙伴云整合內部各數據系統，完美融入到企業已有的數字化協作體系中來，并將設備繁雜的數據信息以可視化的形式全部整合至現有的系統之中，將前端業務與后端系統綁定，實現信息的自動同步和相關信息的一鍵搜索查詢；
2. 將售后流程線上化、可視化，所有人都在一個頁面、一個流程中進行協作，每一個步驟的負責人、處理情況等信息在系統中全部留存，員工之間無需再進行額外溝通，快速了解工單運行的實時狀況；
3. 面向用戶打造客戶門戶系統，拉平客戶與商家之間的溝通渠道，同時為工單執行、售后服務提升團隊效率。

落地成果

過去，森語水族在針對旗下觀賞魚的魚缸、電子設備、照明設備中的信息查詢非常困難，且只能在電腦端才能對用戶提出的信息進行審核，往往需要耗時 1-2 天，造成了很差的用戶體驗。現在，通過伙伴云整合內部的流程體系，員工可以在手機端隨時隨地處理用戶提交的信息，對于客戶的需求做到了快速響應，且用戶也能夠直觀看到業務處理進展，確保信息透明，在所有人面前拉齊信息。不僅對設備質保期等關鍵數據做到了一一對應，也極大節省了業務流程。

1. 圍繞設備質保維護體系建立起一套自動化流程，當用戶報修后，在流程中的關鍵節點會實現設備信息的自動同步，不需要再手動更新，且伙伴云會自動通知員工進行快速審核，節省了業務處理的流程，由原先的 1-2 個工作日節省到 2 分鐘；

2. 內部團隊可以在一套工單內相互協作，且彼此能看到各自的工作情況與溝通信息，團隊之間無需相互詢問，極大提升業務處理效率；

3. 客戶提交保修等售后操作線上化，無需再通過客服這一套傳統流程，直接在線上填寫需求，且可以隨時看到相關進展，提升了用戶在售后維修方面的體驗。

通過不斷學習和優化伙伴云的使用，使得系統與公司的業務流程更加匹配。通過伙伴云，陳劍能夠輕松管理全國 6000 多終端用戶以及 100 多家經銷商，將銷售數據存儲在伙伴云之中進行統一銷售管理，確保十年內數據都能夠實現精準追溯，極大提升了整體的工作效率和客戶滿意度。

成果展示

場景一：設備管理

過去

• 設備信息查詢困難，需要通過金數據上傳表單、憑證和序列號，通過這些數據在 ERP 系統里進行查詢和更改，且一個表單只能存儲 2 萬條數據，無法在一個表單中存儲所有的數據。此外不同設備之間的統計周期標準不一致，查詢過程也非常復雜；
• 審核流程不方便，之前需要在電腦端對用戶提出的信息進行審核，無法與用戶進行直接溝通，不能實時對客戶的需求作出響應；
• 使用一個表單搜集客戶信息，用戶填寫表單后再人工加微信交流，工作量很大且效率低；

現在

• 通過把金數據表單中的數據遷移到伙伴云系統中，在銷售的關鍵節點自動同步設備信息，同時在保修、查詢等審批通過后，伙伴云會自動化修改 ERP 中的相關數據，這極大節省了業務時間；
• 搭建客戶門戶系統，在用戶之間搭建信息溝通渠道；
• 客戶在表單上提交后，伙伴云會自動將消息就推送到群里，依托移動端的伙伴云 App，員工只要看一下憑證后直接點擊點同意即可，在手機上對客戶需求進行快速響應。

價值

• 業務處理流程由原先的 1-2 個工作日節省到 2 分鐘，極大提升了工作效率；
• 大幅度提升員工的響應效率，客戶反饋在半夜一點都有響應，極大提升了用戶的使用感受。

場景二：售后管理

過去

• 售后的維修需求多種多樣，每一名員工需要耗費相當多的時間來和客戶對齊維護需求，溝通成本很高。
• 溝通信息無法留存，團隊員工相互之間無法看到對方的溝通信息，如果有人請假，就導致員工會浪費了大量的時間在需求對齊等基礎工作上；
• 在二手市場經歷多次維修的設備，如果要隱瞞維修記錄就很難分辨出來，十分容易踩雷。

現在

• 陳劍的伙伴云系統表單一直在進行更新，已經由原先的 12 個字段擴展到 40-50 個字段，觸發器使用 7 個，以滿足不同的業務需要；
• 通過伙伴云，森語水族真正做到了信息透明、溝通透明、工作透明。技術、售后、維修等員工無需相互詢問，在系統中即可查詢工單進展；
• 在報修的時候，客戶不會主動提出是否過了質保期，在伙伴云系統中通過關聯設備 SN 號等字段就可以直觀看到該設備的質保期和維護范圍，不需要員工在 ERP 系統中費時費力的逐個查詢。

價值

• 團隊所有成員都在一個工單內實現團隊協作，減少低效溝通；
• 在二手市場回收設備時，通過伙伴云系統可查看設備的全部信息，如修理次數、保質期等，杜絕踩雷；
• 通過伙伴云表單做到按時間、設備型號來統計故障率，并根據數據來向美國品牌總部定制售后配件，徹底解決數量與市場需求不匹配的問題。

總結：　

如果不用伙伴云，我現在的團隊至少要擴建一倍。
-- 森語水族創始人，陳劍

作為一家僅有5個人的公司，森語水族能成長為今天這樣一家年營業額超五千萬的企業，數字化對于其業務和后臺管理的幫助絕對不可小覷。在引入伙伴云的過程中，公司創始人陳劍身體力行，從零搭建起了這樣一套涵蓋從員工之間的協作模式，到售后服務的全鏈路管理體系，甚至在面向客戶服務的流程中，伙伴云也在扮演著不可或缺的角色。

通過伙伴云系統，森語水族實現了業務流程的自動化和定制化，并使得公司能夠快速響應客戶需求，有效管理客戶數據，向市場及同類型公司展示了小微型企業如何利用數字化工具實現業務增長和服務質量提升的全流程。

接下來，雙方將會進一步拓寬合作范圍，森語水族正計劃將伙伴云部署至其下屬的工廠生產流程當中，充分發揮伙伴云在按單生產場景中的強大能力，打造面向數字化水族生態“流水線”。